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物业服务企业员工应具备的专业素质

韦德娱乐1946网页版:门亚静     时间: 2014-08-05     点击:    分享到:

物业服务企业的管理人员和员工的基本素质,直接关系到物业服务企业的服务质量,关系到企业在广大业主心目中的形象。物业管理人员和一般员工不但要具备必要的技能常识,还应具备多项特殊的素质。

作为管理人员,应具备以下的素质:

一、善于化解矛盾,长于沟通技能。

 物业服务虽是一项服务性很强的工作,但它又不同于商业和餐饮业等服务行业。因为物业服务企业的服务对象比较固定,服务内容包涵了与业主生活息息相关的各个方面,无论在前期楼房交付装修期间或以后业主的正常生活居住过程中,业主都习惯去找物业管理部门来解决各种实际问题;此时物业管理部门的管理人员和员工,一方面需要耐心向住户说明清楚相关情况,另一方面需要主动与有关责任部门联系沟通,使业主反映的问题得到合理和及时的解决。面对不同年龄、不同层次的业主,物管人员和员工要因人而异,进行良好的沟通,以便物业服务工作的正常开展。

二、应具备“通才”的能力。

物业服务人员无论是管理层,还是操作层,都应该具备一些特殊的素质,这样才能胜任工作。管理层除应具有较强的服务意识、专业常识、经营头脑和方法技巧外,还必须学会做思想政治工作,还应该熟知建筑、水电、施工工程、园林绿化、房地产管理、心理学、公共关系等相关常识;这样在服务过程中,才能准确回答业主提出的各种问题,开展物业管理和服务工作来才会游刃有余。对于操作层来说,必须是一专多能,能够胜任多种工作,还要有较强的应变能力,对于一些急难问题能够沉着应对,沉着化解。

三、各项工作尽量一次做对。

物业服务人员的工作目标应建立在“一次做对”的基本要求上,以避免反复整改。物业服务人员每时每刻都在向住户提供服务,这种服务是一种无形的产品,它不同于工厂生产的产品,可以有质检避免把关,不合格的产品可以返工;二大家的物业服务人员“生产”的产品,往往可以因某一员工对业主的稍不耐烦或懈怠的小事情,而产生不良的影响,造成不良的后果。所以说,物业服务人员必须深知“一次做对”的重要性;如果抱着“错了再改”的想法,即使改正得比较完美,由此造成的影响和后果是追不回来的。许多事实证明,只有高素质的物业服务从业人员,才会有高质量的管理和服务,物业服务人员的工作才会不断得到广大业主的认可。

 除了以上三个方面的基本素质外,物业服务人员还应具备良好的语言表达能力、心理承受能力、思想沟通能力和一定的写作能力。与其他各个部门打交道,可以妥善及时处理各类问题和矛盾,也可以增进同业主及他人的关系。物业管理人员在服务过程中,会遇到方方面面的人和事,有的时候,物业服务人员往往承担着一定的风险,或者常常被人误解;在这样的情况下,物业服务人员就要能够控制住自己,这种自控能力就是良好的心理承受能力,要表现出自信、自强,不畏惧、不泄气,忍辱负重,沉着应对,善于运用各种能力处置一切棘手的问题和矛盾。从事物业服务工作,经常要和业主及他人打交道;怎样既能维护企业的利益又能把业主的利益放在首位,还能设身处地地为业主着想,得到业主的认可,那么,有效的思想沟通就是很重要的一种手段和艺术。彼此沟通的有效性会直接影响到与业主的关系,这就需要物业服务人员必须具备良好的思想沟通能力;有效的沟通就是运用语言的艺术,营造一种和谐的沟通环境,给人一种亲切感,并继而达到沟通成功的目的。在物业管理和服务工作中,经常会遇到收集整理各种信息、订立各种合同、建立和制定规章制度、撰写工作计划和报告、建议函等类的事情,这些事情都需要靠一定的写作能力来完成。写作能力就是文字表达能力,是在物业管理和服务中传递信息、交流思想和感情的最主要的工具和手段。所以,物业服务人员必须掌握一定的写作能力。

作为物业服务企业的客服人员,应该具备以下的能力和素质:

一是良好的基本素质。其基本素质包括:仪表端正,形象良好;忠于职守,尽职尽责;心理健康,胸怀宽广;语言流畅,表达力强;办事公道,不推诿不拖拉;文明礼貌,遵守纪律;做事情讲究实效,做到急修零活即时到达现场。

二是有服务导向能力。服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,应该视之为一种“助人为乐”的事情。在你每次为他人提供了“导向”服务之后,你自己就会觉得快乐,你会把别人的快乐当成是自己的快乐,把消除别人的烦恼也当作是自己的快乐。要有同情心,热情地去帮助每个人。

三是有良好的自控能力。情绪的自我掌握和调节能力(自控)是什么呢?比如:每天接待50个业主,可能第一个业主在与你说事时就把你臭骂了一顿,因此你的心情变得很不好,情绪低落,可你还不到下班时间,后面还有49个业主在等着你的接触;这个时候你会不会把第一个业主带给你的不愉快转移给下一个业主的身上?这就需要掌控情绪,及时调整自己的心态。因为对于业主来说,你永远是他的第一个。优秀的客服人员的心理素质是非常重要的。

自控能力还表现在“处事不惊”方面,比如说:来了个业主,他可能喝了点酒,带着情绪来了,进来后就骂人、砸东西,这阵势一下子就把客服人员吓坏了,这人怎么这么不讲理呢?赶快报警吧。而一些有经验的客服人员先是稳住来访的业主,慢慢平稳他的情绪,继而稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员具有一定的应变能力,要处事不惊。

四是要具有满负荷情感付出的能力。满负荷情感付出,就是随时保持“微笑服务”的姿态。就是说,客服人员对每一个业主都能够提供最好的服务,不能有所保留;不能说:因为今天需要对100个人微笑,估计笑不了那么长的时间,所以一开始还能保持住,后来就变得严肃或冷面孔了。作为客服人员,这是绝对不允许的。你对待第一个业主和对待最后一个业主,同样需要保持一样的微笑、同样需要付出相同的饱满的热情。

五是要具有积极向上的心态能力。客服人员在自己的岗位上,需要不断地去调整心态,其内心要有积极进取、永不言败的一种精神,始终在支撑着。一要注重承诺;诺言就是责任,承诺的事情,就要说到做到,具有较强的责任心是每一个客服人员的首要素质。二要以宽容待人;遇到个别“不讲理”的业主或脾气不太好的人,客服人员要能够理解他,也许他可能是因为某件事很着急,也许是有的维修人员把活没干好;客服人员要通过沟通、协调,妥善处理一切问题。三要谦虚诚实,富有同情心;业主就是物业的“上帝”,要善待每一个业主。以诚实谦虚的态度去处理问题,会被业主所理解和信服,也会更容易被业主接受。富有同情心,是每一个客服人员应当具备的心理素质;作为客服人员,要经常去换位思考,站在业主的角度去思考和认识问题;这样去做,许多棘手的问题就会迎刃而解。保持热情谦虚的心态去面对工作,只要是业主需要你去办理和处置的急事难题,你就要分秒必争地去做并且做好。如此这样,任何时候、任何情况下,你都是一名成功的优秀的客服人员。

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